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宜春市12345政府服務熱線

宜春12345熱線2018年增刊(總第13期)

發布日期:2019-2-12 14:13:15
宜春市12345政府服務熱線工作領導小組辦公室            201922
宜春“12345”熱線平臺2018年度
訴求大數據分析報告
宜春市12345政府服務熱線中心以“大數據”思維,對熱線平臺2018年的訴求大數據進行分析。通過對2018年近一年的數據的梳理研究,分析共性問題、挖掘熱點難點,為各熱線成員單位改進服務方式和推行科學決策提供發力方向,供市委、市政府決策參考。
一、訴求基本情況
1、訴求來源:2018年度宜春市政府服務熱線平臺共收到群眾來電138785,接通量 134814,無效來電27651,形成有效工單107163件次,其中,電話工單104472件、微信微博工單2407件、網站郵箱APP工單284件。
訴求來源基本情況
工單來源
數量
占比(量/總量)
電話
132123
98.005%
微信
2393
1.775%
網站
277
0.205%
微博
14
0.010%
APP
6
0.004%
郵件
1
0.001%
合計
134814
100.00%
2、有效工單訴求類型:
按訴求類分別為咨詢類66499件、求助類28124件、投訴類9036件、建議類2509件、舉報類995件。
訴求類型基本情況
類型
數量
占比
咨詢
66499
62.06%
求助
28124
26.24%
投訴
9036
8.43%
建議
2509
2.34%
舉報
995
0.93%
合計
107163
100%
3、市民訴求處理方式
咨詢類訴求主要由話務服務代表根據承辦單位填報的知識庫在線答復或者通過三方通話的形式即時處理。無法即時處理的訴求以工單形式派由承辦單位處理。2018年度共派單40664件,占訴求總數的37.95%
訴求處理方式
處理方式
 
占比(量/總量)
在線答復
66499
62.05%
派單
40664
37.95%
總計
107163
100.00%
4、二級熱線成員單位辦理工單情況
2018年宜春市12345政府服務熱線平臺二級熱線成員單位共96個,包括10個縣(市)區政府和“三區”管委會、73個市級政府機關、10個國有企事業單位。2018年度派單40664件,去除因訴求人自身表述不明晰等客觀因素造成的重復派單,二級成員單位2018年度實際辦理各類工單34399件。
二級成員單位辦理工單情況
 
 
數量(個)
 
1
各縣市區
25299
73.54%
2
市級政府部門
8585
24.96%
3
國有企事業單位
515
1.50%
合 計
34399
100.00%
 
二、工單熱點分析
1、各縣(市)區、“三區”工單辦理情況
2018年度全市13個縣市區辦理工單總量25299件,其中袁州區工單辦結量占工單總量的27.61%,豐城市、高安市、萬載縣次之。
各縣市區辦件工單量
 
成員單位名稱
辦結量
 
1
袁州區人民政府
6986
27.61%
2
豐城市人民政府
4208
16.63%
3
高安市人民政府
3065
12.12%
4
萬載縣人民政府
2034
8.04%
5
樟樹市人民政府
1851
7.32%
6
宜陽新區管委會
1824
7.21%
7
奉新縣人民政府
1452
5.74%
8
上高縣人民政府
1270
5.02%
9
宜豐縣人民政府
1103
4.36%
10
銅鼓縣人民政府
540
2.13%
11
宜春經開區管委會
338
1.34%
12
明月山溫泉風景名勝區管委會
336
1.33%
13
靖安縣人民政府
292
1.15%
年 度 總 計
25299
100.00%
 
 
2、市級政府部門工單辦理情況
2018年度市級政府部門共辦理工單8585件,市綜合行政執法局辦理工單量最大,占本組別所有工單的25.16%;排名前三的單位共辦理工單4747件,占本組單位工單總量的55.29%;排行前十位單位辦理工單量為7399件,占本組單位工單總量的86.19%
市級政府部門辦理工單量(前十)
成員單位名稱
辦結量
 
市綜合行政執法局
2160
25.16%
市房管局
1371
15.97%
市公安交警支隊
1216
14.16%
市環保局
1182
13.77%
市公安局
433
5.04%
市交通運輸局
339
3.95%
市發改委
227
2.64%
市國土資源局
159
1.85%
市文廣新局
157
1.83%
市規劃局
155
1.81%
小計
7399
86.19%
 
3、國有企事業單位工單辦理情況
2018年度國有企事業單位共辦理工單515件。此類單位辦理量的單位中國網宜春供電公司辦理量最大,占此類單位辦理總量的39.22%;排名前四名單位共辦理工單428件,占本組單位辦理工單總量的83.10%
國有企事業單位個工單辦理情況
成員單位名稱
辦結量
 
國網宜春供電公司
202
39.22%
中國電信宜春分公司
84
16.31%
宜春汽車運輸股份有限公司
81
15.73%
中國移動宜春分公司
61
11.84%
宜春市城投公司
34
6.60%
中石化宜春石油分公司
16
3.11%
宜春旅游集團有限責任公司
16
3.11%
中國聯通宜春分公司
15
2.91%
鐵塔宜春分公司
3
0.58%
中石油宜春銷售分公司
3
0.58%
總計
515
100.00%
三、訴求熱點分析
1、全市熱點訴求情況
2018年度市民訴求熱點前十位的訴求量合計49031件,占訴求總量的45.75%
熱點訴求(前十位)
 
熱點訴求
 
熱點訴求占總工單比例
1
公積金
25647
23.93%
2
噪聲污染
6346
5.92%
3
房屋拆遷
2641
2.46%
4
市容市貌
2522
2.35%
5
開發商管理
2379
2.22%
6
違章搭建
2118
1.98%
7
物業管理
1933
1.80%
8
供水
1883
1.76%
9
城市交通
1874
1.75%
10
勞動監察
1688
1.58%
2、熱點訴求區域分布情況(前六位)
公積金類訴求主要集中在市本級、袁州區、豐城市,房屋拆遷類、市容市貌類訴求主要集中在袁州區、豐城市、高安市,噪聲污染、開發商管理類訴求主要集中在袁州區、豐城市、宜陽新區,違章搭建類訴求主要集中在袁州區。
熱點
單位名稱
工單量
占比
公積金
市本級
18225
71.06%
袁州區
2652
10.34%
豐城市
1728
6.74%
高安市
704
2.74%
上高縣
582
2.27%
萬載縣
444
1.73%
樟樹市
432
1.68%
宜豐縣
268
1.04%
奉新縣
266
1.04%
靖安縣
152
0.59%
銅鼓縣
123
0.48%
宜春經開區
45
0.18%
宜陽新區
22
0.09%
宜春明月山溫泉風景名勝區
4
0.02%
合計
25647
100.00%
 
熱點
單位名稱
工單量
占比
噪聲污染
袁州區
3020
47.59%
豐城市
496
7.82%
宜陽新區
485
7.64%
上高縣
454
7.15%
市本級
324
5.11%
樟樹市
310
4.88%
高安市
304
4.79%
萬載縣
298
4.70%
宜豐縣
280
4.41%
奉新縣
147
2.32%
宜春經開區
71
1.12%
銅鼓縣
61
0.96%
靖安縣
54
0.85%
宜春明月山溫泉風景名勝區
42
0.66%
合計
6346
100.00%
 
熱點
單位名稱
工單量
占比
房屋拆遷
袁州區
1082
40.97%
豐城市
355
13.44%
高安市
284
10.75%
萬載縣
262
9.92%
樟樹市
181
6.85%
市本級
125
4.73%
奉新縣
95
3.60%
上高縣
66
2.50%
宜陽新區
59
2.23%
銅鼓縣
50
1.89%
宜豐縣
34
1.29%
宜春明月山溫泉風景名勝區
22
0.83%
靖安縣
16
0.61%
宜春經開區
10
0.38%
合計
2641
100.00%
 
熱點
單位名稱
工單量
占比
市容市貌
袁州區
1199
47.54%
豐城市
261
10.35%
高安市
169
6.70%
萬載縣
161
6.38%
宜陽新區
159
6.30%
市本級
155
6.15%
樟樹市
109
4.32%
奉新縣
99
3.93%
宜豐縣
76
3.01%
上高縣
52
2.06%
銅鼓縣
30
1.19%
靖安縣
21
0.83%
宜春經開區
18
0.71%
宜春明月山溫泉風景名勝區
13
0.52%
合計
2522
100.00%
 
熱點
單位名稱
工單量
占比
開發商管理
袁州區
716
30.10%
豐城市
391
16.44%
宜陽新區
258
10.84%
高安市
189
7.94%
市本級
184
7.73%
樟樹市
161
6.77%
奉新縣
154
6.47%
萬載縣
86
3.61%
上高縣
61
2.56%
宜春經開區
56
2.35%
宜豐縣
53
2.23%
銅鼓縣
38
1.60%
宜春明月山溫泉風景名勝區
28
1.18%
靖安縣
4
0.17%
合計
2379
100.00%
 
熱點
單位名稱
工單量
占比
違章搭建
袁州區
894
42.21%
宜陽新區
211
9.96%
市本級
196
9.25%
豐城市
167
7.88%
萬載縣
136
6.42%
樟樹市
132
6.23%
奉新縣
92
4.34%
高安市
86
4.06%
上高縣
79
3.73%
宜豐縣
62
2.93%
靖安縣
21
0.99%
銅鼓縣
17
0.80%
宜春經開區
14
0.66%
宜春明月山溫泉風景名勝區
11
0.52%
合計
2118
100.00%
3、各縣(市)區及“三區”熱點訴求情況
從各縣(市)區及“三區”總體情況來看,公積金、房屋拆遷、市容市貌、開發商管理、違章搭建依然是各地面臨的主要訴求類型,但各行政區內部的數量和排序具有不同的特點,例如袁州區、高安市、萬載縣、市容市貌訴求相對突出,萬載縣和奉新縣市民對供水類的訴求較多,銅鼓縣、宜春經開區圍繞普通高中補課的訴求相對集中。
 
袁州區2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
噪聲污染
3008
13.66%
2
公積金
2652
12.05%
3
市容市貌
1195
5.43%
4
房屋拆遷
1078
4.90%
5
違章搭建
893
4.06%
 
豐城市2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
1728
20.69%
2
噪聲污染
496
5.94%
3
開發商管理
391
4.68%
4
房屋拆遷
355
4.25%
5
物業管理
335
4.01%
 
高安市2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
704
13.07%
2
房屋拆遷
284
5.27%
3
市容市貌
169
3.14%
4
開發商管理
189
3.51%
5
違章搭建
86
1.60%
 
萬載縣2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
444
13.07%
2
噪聲污染
298
8.77%
3
房屋拆遷
262
7.71%
4
供水
170
5.00%
5
市容市貌
161
4.74%
 
樟樹市2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
432
12.29%
2
噪聲污染
310
8.82%
3
房屋拆遷
181
5.15%
4
開發商管理
161
4.58%
5
勞動監察
145
4.13%
 

 宜陽新區2018年熱點求排名(前五位)

序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
噪聲污染
485
14.00%
2
物業管理
364
10.51%
3
開發商管理
258
7.45%
4
違章搭建
211
6.09%
5
城市交通
175
5.05%
 
奉新縣2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
266
10.38%
2
開發商管理
154
6.01%
3
噪聲污染
147
5.74%
4
供水
131
5.11%
5
工業污染
99
3.86%
 
上高縣2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
582
22.67%
2
噪聲污染
454
17.69%
3
工業污染
119
4.64%
4
勞動監察
84
3.27%
5
違章搭建
79
3.08%
 
宜豐縣2018年熱點求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
噪聲污染
280
15.12%
2
公積金
268
14.47%
3
勞動監察
91
4.91%
4
工業污染
84
4.54%
5
養殖污染
79
4.27%
 
銅鼓縣2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
123
12.99%
2
噪聲污染
61
6.44%
3
房屋拆遷
50
5.28%
4
開發商管理
38
4.01%
5
普通高中
33
3.48%
 
經開區2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
工業污染
75
9.05%
2
噪聲污染
71
8.56%
3
勞動監察
65
7.84%
4
開發商管理
56
6.76%
5
普通高中
54
6.51%
 
明月山溫泉風景名勝區2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
旅游景區管理
105
20.08%
2
噪聲污染
42
8.03%
3
開發商管理
28
5.35%
4
房屋拆遷
22
4.21%
5
物業管理
22
4.21%
 
靖安縣2018年熱點訴求排名(前五位)
序號
熱點訴求
訴求數量

熱點訴求
占總工單量比例

1
公積金
152
25.38%
2
噪聲污染
54
9.02%
3
工業污染
29
4.84%
4
低保
23
3.84%
5
市容市貌
21
3.51%
四、知識庫引用情況分析
春市12345政府服務熱線平臺在抓好工單辦理質量的同時,加強知識庫建設,在服務熱線平臺開發了知識庫業務模塊,各成員單位根據訴求熱點先后填報知識庫腳本18189條。2018年度,話務服務代表通過知識庫在線答復各類訴求66499件,引用頻次最高的是“人社公開電話”,共引用434次。知識庫腳本引用超多200次的共計10條。
2018年宜春市12345政府服務熱線知識庫引用情況
序號
知識庫主題
填報單位
點擊量(次)
1
人社公開電話
市人社局
434
2
如何從外地將醫保,社保,失業,生育轉回宜春
市人社局
297
3
信訪局公開電話
市信訪局
293
4
公積金貸款條件及額度
市公積金管理處
274
5
醫保、社保、計生、安全穩定等
市人社局、市計生委、市公安局
260
6
異地醫保報銷
醫保局
254
7
城管局公開電話
市綜合行政執法局
233
8
民政局公開電話
市民政局
219
9
申請低保應具備什么條件
市民政局
209
10
房管局公開電話
市房管局
202
備注
其他在線解答使用桌面創建文本引用63824
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