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宜春市12345政府服務熱線

宜春12345熱線2018年12月工作月報

發布日期:2019-1-15 16:32:34

2018年第12期(總第12期)   

宜春市12345政府服務熱線工作領導小組辦公室     20181231

一、熱線工單受理情況

201812月份,宜春市12345政府服務熱線平臺呼入來電11508件,環比下降2.61%;接通量11171,接通率97.07%;日均話務量371,環比下降5.84%,最高達585件;生成有效工單12209件,環比下降0.83%,有效工單占比109.29%(上月106.49%),環比上升2.63%。其中,電話工單11674件、微信微博工單391件、網站工單144件、無效通話0件;按訴求類分別為咨詢類7493件、求助類1247件、建議類321件、投訴類2902件、舉報類246件;通過在線解答群眾訴求7493件,占比61.37%;向各成員單位轉派4716件,占比38.63%;工單按期辦結率為95.41%;服務對象滿意率為90.63%。本月收到服務對象來電致謝16件。

130日至1231日,平臺共呼入來電138785件,接通率97.14%,生成有效工單107163件,工單按期辦結率為90.74%,服務對象滿意率為88.57%。來電表揚141件。

詳細數據如下:

工單受理

總量

來源

工單類型

按期 

辦結率

服務對象

滿意率

12209

電話

11674

咨詢類

7493

95.41%

90.63%

微信

390

求助類

1247

微博

1

建議類

321

網站

144

投訴類

2902

郵件

0

舉報類

246


 

 

 二級成員單位工單量排名前五:

單位

受理
總件數

完成件數

工單延期次數

超時工單件數

按期辦結率

服務對象滿意率

 
 

袁州區人民政府

978

949

162

14

98.52%

90.53%

 

豐城市人民政府

508

498

12

49

90.16%

87.08%

 

高安市人民政府

313

308

40

8

97.40%

88.11%

 

宜陽新區管委會

331

290

17

39

88.97%

89.76%

 

萬載縣人民政府

231

234

10

0

100.00%

92.03%

 


二、熱點聚焦

(一)關于公積金事宜(受理2430件,占19.90%

關于公積金方面咨詢較為集中,主要涉及公積金余額查詢、公積金提取咨詢、公積金賬戶密保咨詢。十二月公積金事項熱度較十一月有所下降,總體保持較高占比。

(二)關于噪音擾民問題(受理511件,占4.19%

主要反映工地施工噪音、店鋪音響噪音、流動商販噪音問題。主要涉及:袁州區翠堤灣小區附近拆遷工地、御湖城工地、月亮灣小區附近拆遷工地、恒大綠洲工地、豐城市豐躍名城工地等。工地違規超時施工屢禁不止,產生噪音嚴重擾民,市民反復投訴,情況沒有得到根本改觀。相關職能部門要建立長效機制,加大對施工方負責人的約談力度,并加強巡查,對屢教不改的給予頂格處罰。

(三)關于普通高中補課問題(受理431件,占3.53%

主要集中在節假日補課、學校收取補課費用等問題。學校節假日期間違規補課,占用學生休息時間,學校與學生家長、學生之間矛盾突出,形成應急群體事件。主要涉及:宜春一中、宜春三中、宜春四中、奉新一中、高安灰埠中學等。建議相關單位加大督查力度,禁止違規補課行為再次發生。

(四)關于市容市貌問題(受理343件,占2.81%

主要反映垃圾堆放無人清理、下水道堵塞導致污水溢出等問題。主要涉及:袁州區靈泉街道鼓樓路步行街、鳳凰街道學府路、重桂路、秀江街道農業開發辦宿舍、萬載縣陽樂大道老菜市場等。創建全國文明城市,市容市貌不容忽視,建議各級網格單位認真履責,采取教管并重,疏堵結合的措施,加大市容保潔力度,深度治理環境問題,確保市容整潔有序。

(五)關于開發商管理問題(受理324件,占2.65%

主要集中在開發商與業主糾紛、房屋質量等問題。主要涉及:袁州區袁山花苑小區、大儒世家二期、清華園小區、宜陽新區華泰花苑小區、托斯卡納莊園小區、豐城市萬恒天驕華府三期等。建議相關職能部門進一步強化對開發商的規范管理,做到手續、材料齊全,確保房屋質量安全可靠,進一步維護業主的合法權益。    

   三、服務對象滿意案例選登

(一)電費里面存貓膩,迅速調查給明細

1213日正值市發展和改革委員會黨組書記、主任熱線接聽日,服務對象來電反映,袁州區化成街道袁山西路206號金地嘉園小區,自20181月開始物業以0.85/度代收小區內車庫及儲藏室的電費。服務對象表示購房合同寫明物業代收電費需按照供電公司價格收取,且1014日收到供電公司短信表示小區不可以私自加價收取電費。市發改委迅速展開調查,經調查,0.85/度電費內包含0.23/度線損費用,工作人員與物業公司負責人協商,從201812月開始,線損加價由0.23/度降低為0.07/度,以0.69/度的標準收取小區內車庫及儲藏室的電費。經回訪,服務對象對處理結果表示滿意,對熱線工作人員服務態度表示滿意。 

(二)責令整改拒不執行,強制執法最終拆除

1115日正值宜春市經開區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,宜春市經開區宜工集團斜對面經發大酒店后面靠右邊廠房斜坡下面,有居民在該處違章搭建店面。市綜合行政執法局經開區分局下達了《責令停止違法(章)行為通知書》,責令其在規定時間內拆除。經回訪,服務對象表示只拆除一面墻,樓面和其它墻面還未進行拆除。市一級熱線平臺再次將工單轉派至相關單位,并督促相關單位重視此問題要求整改到位。后經開區金園街道綜合行政執法大隊立即組織執法人員對該處違章搭建的店面進行強制拆除,現已整改到位。經回訪,服務對象對處理結果表示滿意。

(三)占道經營阻人行,聯合執法還暢通

126日正值明月山溫泉風景名勝區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,明月山溫泉風景名勝區溫湯鎮玉盤步行街的泡腳店,將木桶擺放置人行道上占道經營,影響市民正常通行。明月山溫泉風景名勝區管委會迅速處理,當即安排城管隊員不間斷加強路面巡邏管控,確保該路段人行道不被占用,并加強和交警部門的協作,聯合查處占用人行道的行為。經回訪,服務對象表示滿意。

(四)井蓋破損存隱患,快速修復保安全

125日服務對象來電反映,銅鼓縣定江西路體育場去往新縣政府方向一處井蓋出現嚴重破損,存在極大的安全隱患。銅鼓縣城管局第一時間安放了安全警示標志,于次日上午進行維修更換并修復完成,恢復了道路原有的安全面貌。經回訪,服務對象表示滿意。

(五)非法售油問題多多,嚴格執法重拳打擊

1123日服務對象來電反映,豐城市上塘鎮柘里村,2011年開始有村民在村內開辦洗煤廠,營業期間在廠內設置私人加油裝置出售汽油,且未配備相關消防設施,存在安全隱患。豐城市上塘鎮立即安排執法工作人員前往調查,對非法銷售汽油給予相應處罰,責令補辦相應手續,并扣押該油罐車。經回訪,服務對象表示滿意。              

(六)違章搭建成常態,聯合執法強拆除

1130日服務對象來電反映,樟樹市府橋路江南華城小區一樓多家住戶私改亂建,利用庭院搭建房屋,嚴重破壞小區環境,多次與物業及相關單位反映,卻遲遲未得到解決。121日,樟樹市城管局安排執法人員與該社區及物業工作人員聯合將該違章搭建進行了強制拆除,拆除面積共計300平米。經回訪,服務對象對處理結果表示很滿意。

(七)水管斷裂群眾用水難,社區干部協商終解決

1210日多名服務對象來電反映,自126日起奉新縣北門社區金穗廣場附近36戶居民和兩家飯店停水已經4天,給居民生活帶來了極大不便。接到此訴求后,奉新縣社區管委會領導與相關工作人員第一時間趕到現場實地進行了勘察和了解,隨后市政工作人員與縣社區管委會、北門社區、縣市政管理所等多方進行了磋商,最終與居民和飯店老板制定了最佳的解決方案。經過幾個小時的搶修,居民用上了清潔的自來水。經回訪,服務對象對處理結果表示很滿意。

四、簽批件處理結果不滿意工單案例選登

1113日正值市委常委、市政府常務副市長熱線接聽日,服務對象來電反映,袁州區宜春北路交警大隊對面的王朝車業24小時占用公共區域停放經營車輛,導致居住在附近的白領公寓居民無法正常停放車輛。袁州區秀江街道回復已派城管執法人員上戶對王朝車業的負責人進行勸告,該負責人表示以后會注意此問題,不影響居民生活。經回訪,服務對象不滿意,表示此問題未得到解決,市一級熱線平臺將工單重新派發,袁州區秀江街道仍以同一處理結果進行回復。后此問題經服務對象多次反映,仍未得到解決。建議職能部門與對方溝通約談,責令該店負責人禁止霸占小區停車位,對屢次不改的商鋪加大懲處力度,徹底杜絕占道經營現象。

五、市民建議

(一)上期市民建議回復

1.服務對象來電反映宜豐縣永和西大道11號的路口經常有車輛在此處停車,影響其他車輛出入且存在安全隱患,建議安裝違停抓拍攝像頭。

宜豐縣公安交警大隊:我大隊于119日與社區、居民代表等召開座談會,一致同意在該路段安裝抓拍攝像頭。已進入公示階段,將于11月底違停抓拍攝像頭設置到位。經市熱線中心核實,違停抓拍設備自201911日起已開始啟用。

(二)本期市民建議:

服務對象來電反映樟樹市藥都路現代網吧容納小學生上網,服務對象表示未成年人上網有害于青少年的身心健康,且影響學習成績,建議相關單位就未成年上網問題進一步加大對網吧的監管力度。

樟樹市文廣新局回復:已約談樟樹市現代網吧業主,責令該網吧進行整改,給予警告處分,將該網吧列為重點巡查對象并加強對網吧的管理。并將加大網吧巡查力度,特別是節假日的巡查力度。

六、宜春市12345熱線平臺動態

1、市12345政府服務熱線中心為完善平臺人員體系,更好的為人民服務,125日對所有熱線正式員工展開了公開競聘活動。根據競聘成績,確認了審核管理、培訓及組長等崗位人員4人。

21227日下午,上饒市市長熱線辦主任鄭喆一行2人到市12345政府服務熱線中心考察學習。

31221日下午,上高縣人民政府副縣長彭宇波一行6人到市12345政府服務熱線中心參觀學習交流。

412月份,市12345政府服務熱線中心持續開展話務員招聘工作,對新招聘的員工開展入職培訓。經過系統化的入職培訓,預計于1月份上線試接電話。

七、熱線大事件 

1126日上午,明月山溫泉風景名勝區黨工委副書記、管委會主任郭皎在市12345政府服務熱線呼叫中心接聽市民來電,共接聽、簽批13件市民訴求,并在領導接聽及簽批件上批示:上述13個問題均涉及到群眾的切身利益問題,有些是有關職能單位履職、監管不到位,有些是政策宣傳不到位,請相關單位高度重視,并迅速有針對性地去解決、去辦結,切記,群眾利益無小事。

21213日上午,市發展和改革委員會黨組書記、主任韓林在市12345政府服務熱線呼叫中心接聽市民來電,共接聽、簽批10件市民訴求,并在領導接聽及簽批件上批示:請價檢局、收費科認真辦理,及時回復。

31220日上午,市國有資產監督管理委員會黨委書記、主任鄒小清在市12345政府服務熱線呼叫中心接聽市民來電,鄒小清共接聽、簽批了6件市民訴求,并在領導接聽及簽批件上批示:對群眾關心的國資國企改革問題,我們將進一步核對,并按市委、市政府決策部署及群眾期盼積極推進;對于股票解禁等群眾切身利益問題,我們將責成有關科室積極跟蹤,抓緊完成;對于涉及其他部門解決的問題,我們將積極對接,幫助了解,協調解決。

41225日上午,市委常委、副市長李興輝在市12345政府服務熱線呼叫中心接聽市民來電,李興輝共接聽、簽批11件市民訴求。并在領導接聽及簽批件上批示:群眾訴求無小事,請熱線辦將上述問題轉有關地方和部門認真辦理,并及時反饋來電群眾。

51227日上午,市人力資源和社會保障局黨組書記、局長葉青華在市12345政府服務熱線呼叫中心接聽市民來電,葉青華共接聽、簽批8件市民訴求,并在領導接聽及簽批件上批示:人社工作事關民生福祉,百姓關注度高,服務熱線為百姓(服務對象)與人社部門銜接搭起了一座便捷溝通的橋梁,能夠加快人社業務事項辦理進程,取得服務對象的進一步認可,今天的接電服務很有感觸,下步將把這種直面服務對象,即時解答、回復、交流的感受傳遞到人社各服務平臺,舉一反三,設身處地為百姓著想,辦好每一件業務。

附件:1、201812月縣(市、區)、“三區”綜合考核排名

2、201812月市直二級熱線成員單位綜合考核排名

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