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宜春市12345政府服務熱線

宜春12345熱線2018年11月工作月報

發布日期:2018-12-19 9:8:44

2018年第11期(總第11期) 

春市12345政府服務熱線工作領導小組辦公室  20181130

一、熱線工單受理情況

201811月份,宜春市12345政府服務熱線平臺呼入來電11816件,環比上升8.65%;接通量11561,接通率97.84%;日均話務量394,環比上升12.25%,最高達744件;生成有效工單12311件,環比上升11.38%,有效工單占比106.49%(上月103.84%),環比上升2.55%。其中,電話工單11888件、微信微博工單353件、網站工單70件、無效通話0件(主要是對騷擾電話采取了技術屏蔽措施);按訴求類分別為咨詢類7577件、求助類1162件、建議類277件、投訴類3027件、舉報類268件;通過在線解答群眾訴求7577件,占比61.54%;向各成員單位轉派4734件,占比38.45%;工單按期辦結率為94.68%;服務對象滿意率為88.73%。本月收到服務對象來電致謝12件。

130日至1130日,平臺共呼入來電127277件,接通率97.15%。工單按期辦結率為90.11%,服務對象滿意率為89.27%。來電表揚125件。

詳細數據如下:

工單受理

總量

來源

工單類型

按期 

辦結率

服務對象

滿意率

 

12311

電話

11888

咨詢類

7577

94.68%

88.73%

微信

352

求助類

1162

微博

1

建議類

277

網站

70

投訴類

3027

郵件

0

舉報類

268

 

二級成員單位工單量排名前五:

單位

受理
總件數

完成件數

工單延期次數

超時工單件數

按期辦結率

服務對象滿意率

 
 

袁州區人民政府

1088

1007

134

9

99.11%

89.20%

 

豐城市人民政府

466

458

13

86

81.66%

79.77%

 

高安市人民政府

289

304

28

4

98.68%

84.09%

 

宜陽新區管委會

301

278

11

37

86.69%

86.54%

 

萬載縣人民政府

219

241

15

1

99.59%

94.52%

 

 

二、熱點聚焦

(一)關于公積金事宜(受理3027件,占24.59 %

關于公積金方面咨詢較為集中,主要涉及公積金余額查詢、公積金提取咨詢、公積金賬戶密保咨詢。十一月公積金事項熱度較十月有所上升,總體保持較高占比。

(二)關于噪音擾民問題(受理736件,占5.98%

主要反映工地施工噪音、店鋪音響噪音、流動商販噪音問題。主要涉及:袁州區御湖城工地、碧桂園明月江南工地、東投中央城工地、宜陽新區尚品國際項目部工地、萬載縣錦江御景北區工地等。工地違規超時施工噪音已成為本市“老、大、難”問題,屢禁不止。相關單位應強化及時響應,快速出擊,及時約談工地施工方,督促施工單位合理安排時間。要建立長效機制,對屢次不改的加大懲處力度,徹底杜絕相關條例規定時間外施工噪音擾民現象發生,樹政府之威嚴,還群眾以安寧。

(三)關于物業管理問題(受理349件,占2.83%

主要集中在物管公司與業主糾紛,不動產權證不能及時交付業主等問題。由于物業管理區域劃分不明確,部分小區公共設施的經營收益大多為開發商或物管公司所有,開發商與業主爭利現象突出。主要涉及:袁州區北辰花園、濱江一號小區、宜陽新區德和沁園小區、北辰花園小區、豐城市府佑路福澤學府、樟樹市錦繡共和小區。建議相關單位加強小區物業管理,提高物業服務質量,切實維護業主和企業的合法權益。

(四)關于開發商管理問題(受理305件,占2.48%

主要集中在開發商公司與業主糾紛,房屋出現質量等問題。主要涉及:袁州區天御藍灣小區、宜陽新區紅林世界城、德和沁園小區、紫金名門小區、宜春經開區維景園一期小區、豐城市東方銘城小區、銅鼓縣綠景苑小區等。建議相關單位加強開發商規范管理,做到手續、材料齊全,房屋質量安全可靠,確保業主的合法權益。

(五)關于市容市貌問題(受理292件,占2.37%

主要反映垃圾堆放無人清理、下水道堵塞污水溢出等問題。主要涉及:袁州區重桂路、靈泉街道鼓樓路步行街、袁山中路崔家園小區綜合樓東側馬路、海納西門凈菜市場、豐城市福澤銘園等。在創建全國文明城市的大環境下,頻頻出現此類問題與當下大環境格格不入,建議相關單位加強整改力度,著重處理問題反映較多的區域,確保市民生活環境干凈整潔。

三、服務對象滿意案例選登

(一)快速處置用心執法,違章搭建終被拆除

1113日正值市委常委、市政府常務副市長熱線接聽日,服務對象來電反映,袁州區秀江街道官塘壩組26號后面的房屋,在沒有任何審批手續的情況下將房屋搭建加層。袁州區秀江街道積極響應,立即安排秀江大隊工作人員前往現場調查,經核查,情況屬實。秀江街道組織街、區干部和秀江城管執法大隊于14日對該違章建筑進行了拆除。經回訪,服務對象表示很滿意。

(二)僵尸車輛無人認領,聯合處理拍手叫好

1113日正值市委常委、市政府常務副市長熱線接聽日,服務對象來電反映,從2015年起至今袁州區化成街道環城西路550號怡曦花園小區內有三輛僵尸汽車長期停放在小區內并且已經損爛無人清理,停放時間長達3年。市房管局積極響應,立即要求該小區物業公司進行核查,該小區物業已查出三輛僵尸車業主并向交警部門進行報告,現車輛已經處理完畢。經回訪,服務對象表示滿意。

(三)施工光纖屢被挖斷,限期修復妥善處理

1115日正值宜春經開區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,宜春經開區經發大道46號大地電商園,由于道路施工造成光纖網絡被挖斷,導致電信網絡無法使用,嚴重影響其公司的正常運營。宜春市創業投資公司積極響應,立即要求該公司項目負責人到現場督查,并下發督辦單到施工單位,責令施工單位限期修復受損光纜網路,確保網絡通暢。同時要求施工單位一方面文明規范施工,保護好相關設施,另一方面,增加設備和人力,加快施工進度,保證12月底前完成該路段道路改造,為周圍商戶創造良好生活環境。現光纜網絡已修,復經回訪,服務對象表示滿意。

(四)路面坑洼存隱患 ,委托修復安民心

1115日正值宜春經開區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,2016年開始宜春經開區京煤熱電責任有限公司旁馬路路面存在多處坑洼,且無路標警示牌,存在安全隱患。市綜合行政執法局經開分局積極響應,立即展開核查,經核查,情況屬實,本計劃將此路段與道路改造時一并實施,但考慮到安全問題,按領導指示,已委托創投公司正在進行修復。經回訪,服務對象表示滿意。

(五)糧庫加工問題多,有效措施還安寧

 1122日正值袁州區委副書記、區長熱線接聽日,服務對象來電反映,袁州區珠泉街道宜春南路天橋現代城二期旁的中央糧庫,每天8時至18時使用機器加工稻谷,并且晚上通宵加工,加工時揚塵非常嚴重,嚴重影響周邊居民日常生活及休息。袁州區環保局積極響應,立即安排工作人員前往現場調查,經核查,情況屬實,責令中央儲備糧宜春直屬庫有限公司立即采取有效措施降低粉塵及噪聲對周邊居民影響。經回訪,服務對象表示滿意。

(六)油煙凈化器空為擺設 ,環保部門責令期限整改

1122日正值袁州區委副書記、區長熱線接聽日,服務對象來電反映,袁州區學府路485號水墨江南南門,靠近售樓部旁邊開設了一家辣椒炒牛肉餐館,該店已安裝油煙凈化器,但每天仍然不定時排煙,且油煙機產生噪音嚴重影響日常生活。袁州區鳳凰街道與環保部門聯合執法迅速到達現場處理,執法人員現場下達責令改正通知書(袁環責改通[2018]288),并責令餐館經營戶要時刻保持油煙凈化設備正常運轉;限定在一個月內將油煙管道升空至高于樓面2米以上。經回訪,服務對象表示滿意。

(七)拖欠工資拒不發放,分文不少發放到位

1129日正值宜陽新區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,服務對象來電反映,20183月入職宜陽新區宜陽大道50號中國郵政快遞工作,未簽訂合同。因該企業拖欠工資不發,合同拖著不簽訂、社保醫保拖著不繳納服務對象現已辭職,共7000元工資未發放。宜陽新區社會事業局立即與中國郵政負責人聯系并要求發放服務對象工資,現已發放到位。經回訪,服務對象表示滿意。

八)占道停車阻人行,快速處理保暢通

1129日正值宜陽新區黨工委副書記、管委會主任熱線接聽日,服務對象來電反映,宜陽新區官園街道釣臺路638號瑞發小區旁道路因維修管道加裝擋板,導致小區正門口出現大量三輪車及私家車占道停車的現象,已嚴重影響小區居民的正常通行。市綜合行政執法局宜陽分局積極響應,當即指派執法人員到現場將違停的三輪車及私家車進行了整改。經回訪,服務對象表示滿意。

四、市民建議

(一)上期市民建議回復

1.服務對象來電反映宜春市袁州區東風大街6路公交站臺,學校放學期間人流量多,但6路公交班次較少給出行的市民帶來不便。

宜春市公共交通總公司回復:我司為考慮該路線客流量情況,已將6路公交車車輛數由原有18輛加密至現有24輛大型客車投入運營。在發車運行間隔時間已縮短至5分鐘一趟,另周末及節假日,也將增加班車車次。

2.服務對象來電反映袁州區宜春南路93號比一比購物中心十字路口路名牌顯示為宜春北路但該路段應為中山中路。

市民政局回復:經現場核實,該路牌確實標識錯誤;路牌安裝單位已進行改正。

(二)本期市民建議:

1.服務對象來電反映宜豐縣永和西大道11號的路口經常有車輛在此處停車,影響其他車輛出入且存在安全隱患,建議安裝違停抓拍攝像頭。

五、熱線平臺動態

1、為緩解熱線員工工作壓力,消除緊張情緒對員工身心健康的影響,進一步加強文化建設,激揚團隊士氣,提高團隊凝聚力,培養團隊合作精神,創造無障礙溝通環境,增進相互了解,增強員工的幸福感、歸屬感和榮譽感。111-2日,宜春市12345政府服務熱線中心分批組織全體員工前往白馬農莊開展“宜春市12345,就在你身邊”主題團隊戶外拓展活動。

2119日,宜春市12345政府服務熱線中心舉行了首次家屬接待日活動。當日15時,22名員工家屬情牽家人,受邀走進宜春市12345政府服務熱線中心,親身感受員工們工作的環境、氛圍,更加理解和支持熱線員工的工作。

3、為進一步提高12345政府服務熱線工作人員業務水平,確保熱線工作的有效開展,1130日上午,市熱線平臺二級成員單位市發改委副調研員韓國棟、市價格監督檢查局局長林明生為熱線中心話務員授課,主要培訓內容涉及商品房住宅小區物業收費和停車收費及一般工商業電費降價等相關政策。

411月份,宜春市12345政府服務熱線中心持續開展話務員招聘工作,對新招聘的員工開展入職培訓。經過系統化的入職培訓,部分新員工已上崗,整體表現良好。

六、熱線大事件  

11113日上午,市委常委、常務副市長王宏安在市熱線呼叫中心接聽群眾來電,接聽9件,共簽批30件,并在領導接聽及簽批件上批示:請熱線辦將上述30個問題轉有關地方、部門認真辦理,并及時反饋給服務對象。涉及城市管理的有關反映,各部門要舉一反三,建立長效機制,防止問題反彈、老百姓一而再再而三反映。

21115日上午,宜春市經濟技術開發區黨工委副書記、管委會主任鄧寄鵬在市熱線呼叫中心接聽群眾來電,接聽9件,共簽批12件,并在領導接聽及簽批件上批示:涉及1234567891012的問題,請熊宏偉同志召集相關部門認真研究,限期解決;涉及第11的問題”,請金園街道陳蕾同志按有關規定妥善處理。民生問題無小事!處理情況上報黨政辦并反饋給熱線中心。

31121日宜春日報頭版刊登《12345政府服務熱線解民憂》,文章以熱線平臺全力彈好“五線譜”為切入點,詳細介紹了宜春12345政府服務熱線平臺為民排憂解難的經驗做法。

41122日,袁州區委副書記、區長李曉楚在市熱線呼叫中心接聽群眾來電,接聽11件 ,共簽批20件,并在領導接聽及簽批件上批示:群眾利益無小事,請涉相關部門和鄉鎮務必高度重視,認真對待,及時處理,給百姓一個滿意交代。同時,應予舉一反三,重視初信初訪,營造和諧社會環境。

51129日,宜陽新區黨工委副書記、管委會主任于貴龍在市熱線呼叫中心接聽群眾來電,共接聽12件,共簽批17件,并在領導接聽及簽批件上批示:對上述接聽事項,多數涉及創建文明城及環境整治工作,請徐然副主任牽頭,經發局抓總,部門配合。一要高度重視,視為國家督導組發現問題來對待;二要分工負責,按職責要求落實到人;三要迅速到位,除貿易廣場整治外,其它在本周落實到位;四要注重方法,凡處理事項請電話人到場,取得滿意。

附件:1、201811月縣(市、區)、“三區”綜合考核排名

2、201811月市直二級熱線成員單位綜合考核排名

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