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宜春市12345政府服務熱線

宜春12345熱線2018年10月工作月報

發布日期:2018-11-20 10:17:35

2018年第10期(總第10期)

  春市12345政府服務熱線工作領導小組辦公室  20181031

一、熱線工單受理情況

201810月份,宜春市12345政府服務熱線平臺呼入來電10875件,環比下降28.06%;接通量10644,接通率97.88%;日均話務量351,環比下降30.36%,最高達492件;生成有效工單11053件,環比下降1.79%,有效工單占比103.84%(上月76.52%),環比上升35.70%。其中,電話工單10600件、微信微博工單418件、網站工單34件、郵件工單1件;無效通話0件,環比上月3451件下降100%(主要是遭遇“呼死你”后采取了技術屏蔽措施);按訴求類分別為咨詢類6342件、求助類1211件、建議類254件、投訴類2857件、舉報類389件;通過在線解答群眾訴求6342件,占比57.38%;向各成員單位轉派4711件,占比42.62%;工單按期辦結率為89.48%;服務對象滿意率為89.40%。本月收到服務對象來電致謝11件。

130日至1031日,平臺共呼入來電115461件,接通率97.08%。工單按期辦結率為89.35%,服務對象滿意率為90.78%。來電表揚113件。

詳細數據如下:

工單受理

總量

來源

工單類型

按期 

辦結率

服務對象

滿意率

 11053

電話

10600

咨詢類

6342

89.48%

89.40%

微信

415

求助類

1211

微博

3

建議類

254

網站

34

投訴類

2857

郵件

1

舉報類

389

 

二級成員單位工單量排名前五:

單位

受理
總件數

完成件數

工單延期次數

超時工單件數

按期辦結率

服務對象滿意率

 
 

袁州區人民政府

905

815

227

53

93.50%

92.23%

 

豐城市人民政府

403

425

23

92

78.59%

84.43%

 

高安市人民政府

324

305

43

13

95.74%

84.78%

 

宜陽新區管委會

305

383

4

151

62.14%

85.85%

 

萬載縣人民政府

252

224

20

1

99.55%

94.49%

 

 

(一)關于公積金事宜(受理2163件,占 19.57%

關于公積金方面咨詢較為集中,主要涉及公積金余額查詢、公積金提取咨詢、公積金賬戶密保咨詢。十月公積金事項熱度較九月有所回升,總體保持較高占比。

(二)關于噪音擾民問題(受理896件,占8.11%

主要反映工地施工噪音、店鋪音響噪音、流動商販噪音問題。其中反映夜間施工噪音擾民的問題比重較大,居民反復投訴難以解決,主要涉及:袁州區恒大綠洲工地、碧桂園小區工地、潤達國際工地、尚品國際項目部工地、鳳凰春曉三期工地、青龍酒店東北邊工地等。建議職能部門與工地施工方溝通約談,督促施工單位合理安排時間,對屢次不改的加大懲處力度,徹底杜絕相關條例規定時間外施工噪音擾民現象發生。

(三)關于開發商管理問題(受理359件,占3.25%

主要集中在物管公司與業主糾紛,不動產權證不能及時交付業主等問題。由于物業管理區域劃分不明確,部分小區公共設施的經營收益大多為開發商或物管公司所有,開發商與業主爭利現象突出,主要涉及:袁州區天御藍灣小區、大儒世家小區、紫金名門小區、樟樹市巔峰龍府樓盤、維也納音樂花園小區、奉新縣馮川鎮上海商城小區三期。建議相關單位加強小區物業管理,提高物業服務質量,切實維護業主和企業的合法權益。

(四)關于房屋拆遷問題(受理259件,占2.34%

主要集中在棚改范圍、拆遷補償款、農村自建房等問題。其中反映拆遷補償款問題比重較大,主要涉及:袁州區秀江中路街道拆遷辦、化成街道拆遷辦、靈泉街道鷓鴣社區拆遷辦、高安市棚改、豐城市棚改等。建議相關單位堅持以問題為導向,以人民利益為中心,切實解決人民群眾實際問題。

(五)關于違章搭建問題(受理248件,占2.24%

主要反映房屋加層、路邊搭建簡易棚、私自搭建多余建筑等問題。主要涉及:袁州區學府路鳳凰街道明珠花園小區6棟、袁河路東天御藍灣小區、宜陽新區官園街道正榮·御品濱江北區、高安市大城鎮青洲村、豐城市荷湖鄉高峰村委會楊家組等地小區。建議相關單位加大巡檢力度并及時與違建業主溝通存在的問題,嚴格依法依規拆除違建建筑,重點解決存在安全隱患問題。

三、服務對象滿意案例及疑難工單經督辦或解決案例選登

(一)乘客遺落公文包萬分焦急,迅速聯系失主歸還獲贊

10月12日服務對象來電反映,其乘坐2路北公交車在袁州區電信大樓站臺下車,將裝有重要的準考證及復習資料的公文包遺忘在公交車上,服務對象表示并不記得車牌號,非常焦急。接到此訴求后,宜春市公共交通總公司迅速通過車載下發信息與司機取得聯系,并反饋市一級熱線平臺通知失主在原公交站臺等候,不到一個小時,公交司機龍師傅已將公文包歸還至服務對象。經回訪,服務對象連連稱贊宜春12345政府服務熱線為民解憂、效率高。

(二)公車未按時靠站,全司通報處罰款

9月27日服務對象來電反映,樟樹市洋湖鄉新城區新黨校站105線公交車未按時停靠站點。樟樹市綜合行政執法局立即派專人前往公交公司核實情況,經調看GPS核實該駕駛員擅自提前發車前往濱江中學用餐導致該時間段無車輛現象,公交公司依照規章制度對該駕駛員給予200元處罰,并全司通報批評。經回訪,服務對象表示滿意。

(三)電線桿倒塌阻交通,火速應急排險情

10月1日服務對象來電反映,萬載縣馬步鄉銀田村五組某路段電線桿因刮風導致斷裂倒塌,給過往車輛帶來安全隱患。萬載縣馬步鄉工作人員第一時間與當地電信公司取得聯系,安排工人前往現場進行處理。經回訪,服務對象表示滿意。

(四)工傷賠償起糾紛,求助熱線獲解決

10月1日服務對象來電反映,其配偶9月30日在奉新縣經濟開發區灃兆竹木簡科技有限公司工作生產時手臂受傷,公司負責人給其休假三天,并按照每天25元誤工費對其進行賠償,服務對象對此表示不認可。奉新縣人社局立即展開調查,經該局協調該公司承諾在10月14日之前發放員工各項補償及工資共6101.79元,并簽定協議。經回訪,服務對象表示很滿意。

(五) 噪音擾民民聲怨,責令歇業還寧靜

10月1日服務對象來電反映,上高縣敖陽鎮敖山村城墻巷旺新卷門旁的麻將館,從2018年4月起通宵營業,營業期間產生噪音嚴重影響附近居民生活休息。敖陽派出所管轄區民警立即前往該地核查,經核查情況屬實。民警當場將麻將管內人員驅散并責令停止營業,并將麻將館老板帶回派出所進行調查。經回訪,服務對象表示滿意。

(六)公租房申請難,兩局聯辦撫民心

 10月9日服務對象來電反映,其2017年11月份提交資料至袁州區鳳凰街道鳳凰社區申請公租房,相關部門告知其名下存在一輛機動車,不符合申請標準。服務對象表示宜春中心城區的公租房的申請條件中并沒有限制名下是否有車輛,對此表示不認可。市房管局與市民政局聯合進行調查,經核查,服務對象家庭經濟狀況符合公租房配租條件,隨即告知服務對象補齊相關資料后將通過公開搖號進行公租房配租。經回訪,服務對象表示很滿意。

(七)官塘壩“頑疾”惹民怨,督辦介入終解決

   820-831,3名服務對象來電反映,袁州區秀江街道昌黎社區官塘壩木材加工廠產生大量粉塵和噪音污染,嚴重影響周邊居民的日常生活。因官塘壩地段特殊,袁州區與宜陽新區職責劃分不清。市一級熱線平臺主動牽頭聯系多個相關部門開會研究處理方案,經過多次協調,10 22日起,袁州區、宜陽新區聯合組織并調集宜陽城管,袁州城管、特警、公安,秀江街道、官園街道,昌黎社區,棗樹社區及其干部共出動100余人,連續7天依法對官塘壩組的違建房屋及木材加工廠進行強制拆除,徹底解決了粉塵和噪音污染擾民問題。

四、工單辦理存在問題

(一)工單超期辦理問題突出

10月份,共有17個二級成員單位工單辦理超期率超過10%,其中,列縣市區前四位的有宜陽新區管委會超期件151件,超期率39.84%、豐城市人民政府超期件92件,超期率21.65%、明月山溫泉風景名勝區管委會超期件7件,超期率20.59%、樟樹市人民政府超期件39件,超期率18.22%;列市直前五位的有宜春車務段超期件15件,超期率100%;市公安消防支隊超期件2件,超期率100.00%;中石油宜春銷售分公司超期件3件,超期率100.00%;市民宗局超期件1件,超期率100.00%;宜春旅游集團有限責任公司超期件1件,超期率100.00%

  市委改革辦已于930日下發《關于做好宜春市2018年年中改革督察發現問題整改工作的通知》,要求對市12345政府服務熱線平臺袁州、豐城、宜陽、高安、樟樹等二級成員單位7月份工單超時現象頻發問題進行整改,今年年底前須整改到位。望存在問題單位高度重視熱線工作,堅持問題導向,剖析原因,認真整改,真心實意為民排憂解難。

(二)服務對象滿意度有所下降

少數成員單位不按規范要求辦理工單,主要表現在:一是服務對象對成員單位的處理結果表示不滿意,并對該結果有疑問,市一級熱線平臺將工單重新派發后,成員單位再次將第一次的處理結果提交至市一級熱線平臺,對服務對象的疑問避而不談;二是成員單位未按照“回單五要素”回復要求填寫處理結果,處理結果過于簡單、隨意;三是成員單位未針對服務對象實際述求正面予以解答。

(三)工單延期申請不規范

少數成員單位工單延期申請填寫過于簡單,未按照“三要素”要求進行規范填寫。10月份,申請延期未通過的單位:袁州區人民政府38件、高安市人民政府10件、豐城市人民政府6件、宜豐縣人民政府4件、市教育局3件、奉新縣人民政府2件、市發改委2件、市公安局2件、市規劃局2件、萬載縣人民政府2件、樟樹市人民政府2件、中國移動宜春分公司1件。請各成員單位嚴格按照填寫要求申請延期,同時二級成員單位針對三級單位不按要求填寫的情況應進行嚴格考核,把關處理時效,注重工作細節,加強工作責任心。

注:成員單位申請延期填寫要求(三要素):一是工單處理的進展情況;二是是否聯系服務對象;三是申請延期的依據以及理由。

(四)夜間應急群體事件處理不及時

夜間發生的應急群體事件,個別成員單位的處理機制不完善,在關鍵時刻無法聯系到相關單位具體負責人員,且相關單位接到工單后未能進行及時處理。例如,1025日凌晨,多名服務對象來電反映袁州區鳳凰街道中山西路碧桂園三期工地夜間施工噪音擾民,形成應急群體事件,市一級熱線平臺即時與市環保局聯系,但經多次撥打,該局電話無人接聽;1027日凌晨,多名服務對象來電反映袁州區秀江街道宜春北路風尚酒店對面工地夜間拆遷噪音擾民,形成應急群體事件,市一級熱線平臺立即與袁州區人民政府熱線辦取得聯系,并已說明該事件為應急群體事件,但該事件截止119日仍未處理完畢。

請成員單位針對應急群體事件予以高度重視,堅持以人民為中心的發展思想,以為人民排憂解難為目的,完善工作機制,提高辦事效率。

五、市民建議

(一)上期市民建議回復

服務對象來電反映,宜春市汽車東站二層候車室夏天溫度過高,給候車的旅客帶來不便,建議加裝空調、風扇等降溫設施。

宜春汽車運輸股份有限公司回復:宜春汽車東站候車室已開空調,但因候車空間大、人員稀少及電負荷等原因,導致空調效果很差,特張貼告示,引導旅客到已開中央空調的軍人候車室候車,班車發車前10分鐘再到軍人候車室提醒旅客乘車,并在候車室加放兩臺風扇。

(二)本期市民建議:

1.服務對象來電反映宜春市袁州區東風大街6路公交站臺,學校放學期間人流量多,但6路公交班次較少給出行的市民帶來不便。

2.服務對象來電反映袁州區宜春南路93號比一比購物中心十字路口路名牌顯示為宜春北路但該路段應為中山中路。

六、熱線平臺動態

1101日,宜春市12345政府服務熱線中心開展“喜迎國慶 祝福祖國”活動,以“國慶期間我在崗,為民服務不打烊”來慶祝祖國69歲生日,并拍攝短視頻于互聯網渠道宣傳發布。

2、10月份,宜春市12345政府服務熱線中心持續開展話務員招聘工作,對新招聘的8名員工開展入職培訓。經過系統化的入職培訓,部分新員工已上崗,整體表現良好。

3、1023日,華為專家團隊與中國電信宜春分公司、江蘇鴻信系統集成有限公司就熱線平臺穩定性等問題開展業務研討。

4、為進一步對熱線員工進行綜合考核評價,1030日對全體職工進行月考。

七、熱線大事件 

11015日,市委書記顏贛輝蒞臨市12345政府服務熱線中心調研“放管服”改革工作,市委常委、常務副市長王宏安、市委秘書長吳依群、市政府副秘書長盧新明、黃俊偉、市市監局局長柳忠文陪同調研。顏書記對12345政府服務熱線平臺上線運行以來所取得的成績予以充分肯定,要求各級熱線成員單位要堅持“以人民為中心”的發展理念,進一步樹立為民服務情懷,轉變服務觀念,變被動服務為主動服務,全心全意為民排憂解難,真正提高熱線辦事效率與人民群眾滿意度。要進一步加強熱線平臺工作人員隊伍建設,只有把熱線工作做好了,人民群眾才能更加舒心,要不斷增強人民群眾的獲得感和幸福感,努力提高人民群眾的幸福指數。

21019日上午,宜春市12345政府服務熱線中心舉辦首次“市民開放日”活動,來自全市的人大代表、政協委員、企業家代表、婦女代表、大學生代表、普通群眾、媒體代表共20人受邀參加。市民代表親臨現場切身感受到了12345政府服務熱線工作人員的工作態度和精神風貌,由衷贊揚了12345熱線為民排憂解難所采取的閉環管理等舉措及取得的成效,對進一步改進今后工作暢談了親身體會并提了許多好的意見和建議。

附件:1、201810月縣(市、區)、“三區”綜合考核排名

  2、201810月市直二級熱線成員單位綜合考核排名

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